Czym jest FAQ?

FAQ z angielskiego oznacza Frequently Asked Questions, czyli dosłownie najczęściej zadawane pytania. W content marketingu termin ten określa pewien zbiór pytań oraz odpowiedzi na nie, które możemy umieścić na stronie internetowej, dzięki czemu możemy uniknąć angażowania się osób trzecich w komunikację. Za sprawą FAQ można w szybki sposób dostarczyć użytkownikowi różne informacje oraz rozwiać ich ewentualne obawy przed korzystaniem ze strony lub produktu.

pisanie FAQ

Dlaczego warto umieścić FAQ na stronie internetowej?

FAQ były wykorzystywane już za czasów pierwszych serwerów na amerykańskich uczelniach, które były podstawą ówcześnie internetu. Dziś są powszechnie wykorzystywane na stronach internetowych na całym świcie. Umieszczanie najczęściej zadawanych pytań oraz odpowiedzi na nie, pozwala znacząco ułatwić komunikację między firmą, marką a odbiorcą. Można w ten sposób zmniejszyć obciążenie doradców klientów oraz działów zajmujących się obsługą. Użytkownicy nie muszą dzwonić na infolinię, aby uzyskać jakąś informację dotyczącą chociażby sposobów wysyłki produktów, form składania reklamacji czy ogólnych zasad funkcjonowania całej firmy. Możemy to wszystko umieścić na stronie w formie FAQ.

W FAQ umieszcza się również odpowiedzi na pytania branżowe lub specjalistyczne. Jeśli użytkownik poszukuje odpowiedzi na nurtujący go problem, chce się o czymś dowiedzieć lub coś zrozumieć, trafia na naszą stronę internetową. Znaną praktyką jest jednak nie udzielanie informacji już w pierwszych zdaniach, gdyż wtedy wyświetla się ona już w wynikach wyszukiwarek internetowych. A jeśli użytkownik widzi od razu odpowiedź na nurtującego go pytanie, nie ma potrzeby, aby wchodził na witrynę, czyż nie? Tak samo działają wszystkie wielkie koncerny. Aby uzyskać ostateczną odpowiedź, mimo wszystko trzeba kilka razy kliknąć w konkretne miejsce lub link.

Od czego zacząć pisanie FAQ?

Pisanie FAQ warto rozpocząć od rozmowy ze pracownikami, szczególnie tymi, którzy mają częsty kontakt z klientem, zarówno osobiście, jak i poprzez telefon lub e-mail. Posiadają oni największą wiedzę odnośnie tego, jakich informacji klienci najczęściej potrzebują, jakie pytania się powtarzają oraz co jest dla nich najbardziej niezrozumiałe w ofercie oraz całej branży. To oni są źródłem informacji o problemach użytkowników, które występują najczęściej.

Stworzenie listy problemów z podziałem na różne elementy funkcjonowania serwisu umożliwi sprawne zaprojektowanie FAQ. Gdy zbudujemy odpowiedni plan, warto jednak pamiętać o kilku zasadach, które powiedzą nam, jak napisać FAQ, które będzie przyjazne dla naszego odbiorcy.

Jak napisać FAQ?

Celem FAQ jest pomoc użytkownikom, dlatego jego struktura powinna być prosta i uporządkowana. Najlepiej jeśli informacja występuje w formie: pytanie + odpowiedź. Wszystko powinno zostać pogrupowane w kategorie i podkategorie dotyczące poszczególnych elementów funkcjonowania firmy lub strony (głównie mam na myśli sklepy internetowe).

Zarówno sformułowane pytanie, jak i odpowiedź, powinny być zrozumiałe dla wszystkich użytkowników. Trzeba więc unikać dwuznaczności oraz przed publikacją ocenić tekst w różnych koncepcjach. Pisząc FAQ należy mieć na uwadze, że osoby, które będą je czytać, sięgają po nie dlatego, że czegoś nie wiedzą lub nie rozumieją. Skoro naszym zadaniem jest więc im to wyjaśnić, nie powinniśmy stosować specjalistycznego języka.

Podczas informowania o trudnych kwestia dobrze jest stosować tą samą metodę, którą wykorzystują nauczyciele w szkołach, czyli wykorzystywać analogię, obrazowanie i porównania. Ludzie pojmują dużo lepiej obrazy i doznania niż liczby, wzory i tabelki. Tłumaczenie na tzw. „chłopski rozum” wcale nie jest ujmujące dla żadnej ze stron. Najważniejsze jest to, aby nie tylko forma FAQ była dla klienta czytelna, ale także jego treść była łatwo przyswajalna. Czym więcej wątpliwości rozwiejesz, tym lepiej.

Podstawą FAQ powinny być podstawowe informacje, które wyjaśnią najbardziej problemowe kwestie, dlatego pisząc pytania i odpowiedzi należy mieć na uwadze zasadę: “od ogółu do szczegółu”. Powoli, krok po kroku powinniśmy prowadzić użytkownika po nowym świecie, z którym ma styczność. Źle napisany FAQ spowoduje irytację, a w głowie potencjalnego klienta pojawi się myśl, że skoro tego nie rozumie, to widocznie nie jest dla niego, więc nie ma sensu się męczyć. lepiej zamknąć stronę i więcej do niej nie wracać.

W części strony internetowej, gdzie zostają umieszczone FAQ, nie powinny znajdować się treści marketingowe czy rozpraszające uwagę zdjęcia lub filmy. No, chyba że w takiej formie stworzyliśmy odpowiedź na pytanie. Wszelkiego typu instruktarze, tutoriale oraz infografiki są jak najbardziej mile widziane. Dodatkowo, bardzo często użytkownik ogląda takie wideo kilkakrotnie lub rozsyła po znajomych, którzy mają taki sam problem. Jest to kolejne potwierdzenie tego, o czym pisałam już wcześniej, że wartościowa treść broni się sama. Jest  dużo chętniej powielana i rozprowadzana, jeśli spełnia choć jeden z dwóch najważniejszych czynników, czyli bawi lub uczy.

Po wypisaniu wszystkich FAQ, które przyszły do głowy tobie i twoim pracownikom, na sam koniec zostaw użytkownikom możliwość bezpośredniego kontaktu. Zawsze może zdarzyć się, że ktoś będzie miał problem, jakiego nie rozwiązałeś.